Las tecnologías digitales y las formas en que las usamos han cambiado irrevocablemente la forma en que trabajamos. Las empresas de todas las industrias tienen que enfrentarse a la innovación o extinguirse en algún momento. Pero la transformación digital bien hecha lleva a una empresa a un nivel completamente nuevo. Es por eso que la transformación digital es esencial, tanto para los dueños de negocios como para los clientes. En este artículo, describiré cinco ejemplos de transformación digital. Verás cómo las organizaciones que dominan la transformación digital la utilizan en su beneficio.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es un cambio profundo en los negocios que influye fuertemente en las oportunidades de las tecnologías digitales. Afecta las actividades comerciales, los procesos, las competencias y los modelos para crear valor para los clientes, adquirir nuevas capacidades en respuesta a los requisitos del mercado que cambian rápidamente, administrar el riesgo o mejorar la eficiencia.
La transformación digital no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías. Afecta a toda la organización, incluido el conjunto de herramientas, pero también a la estructura, los flujos de trabajo, el servicio al cliente, la gestión, la forma de pensar y todos los demás aspectos de la gestión de una empresa. Las dos claves para el éxito de su transformación son una estrategia de transformación digital bien pensada y una colaboración multifuncional.
Ejemplos de transformación digital son:
- Transición a un primer espacio de trabajo remoto
- Usar el pensamiento de diseño para analizar y optimizar el recorrido del cliente
- Implementación de un servicio de atención al cliente automatizado.
- Uso de conocimientos basados en IA para mejorar la eficiencia de las ventas
- Automatización de la gestión del rendimiento de los empleados
Esos son elementos que combinados pueden conducir a la transformación digital. Nuevamente, realizar acciones individuales sin repensar la forma de hacer negocios no es suficiente para marcar una gran diferencia y llamarlas transformación. Veremos ejemplos del mundo real de transformación digital realizados por cinco empresas en un momento.
Digitalización, digitalización y transformación digital
Transformación digital no es igual a digitalización ni digitalización. Es un término más amplio que se refiere a todos los aspectos del negocio. La digitalización y la digitalización son partes más pequeñas de la transformación digital.
La digitalización se refiere a convertir fuentes de datos analógicos en archivos digitales. Algunos ejemplos incluyen la creación de hojas de cálculo basadas en los datos de los registros de tinta sobre papel, escanear documentos en papel o fotografías y guardarlos en formato PDF en el disco de una empresa.
Los sistemas informáticos pueden usar esos archivos digitales para crear valor comercial. Y eso es lo que llamamos digitalización: el uso de datos y tecnologías digitales para mejorar los procesos comerciales. Algunos ejemplos de digitalización son: compartir los documentos (que se convirtieron en archivos PDF durante la digitalización) en la unidad de nube de la empresa con todos los departamentos de ventas o guardar las hojas de cálculo (que se crearon como parte de la digitalización) en OneDrive para que otros miembros del equipo puedan acceder y editarlos simultáneamente.
Beneficios de la transformación digital
Para comprender por qué la transformación digital es esencial, es necesario darse cuenta de sus beneficios junto con el costo de no hacerlo. En muchos casos, el impulsor de la transformación digital está puramente relacionado con los costos. También debemos ser conscientes de que los clientes ya están en la era digital. Utilizan tecnologías en cierta medida (dependiendo de quiénes sean nuestros clientes) a diario. Adoptar la transformación digital también se trata de satisfacer sus necesidades y expectativas como proveedor de servicios o productos. Además de eso, una empresa puede generar una ventaja competitiva utilizando soluciones digitales.
Entonces, ¿cuáles son los beneficios de la transformación digital?
- Centrarse en el cliente: los clientes quieren soluciones valiosas para sus problemas y las quieren rápido. La experiencia del cliente (CX) es un valor principal de los productos digitales. Por lo tanto, uno de los principales objetivos de la transformación digital es mejorar la CX y utilizarla como ventaja competitiva. Hay muchas cosas que pueden mejorarlo, como el uso de chatbots que brindan servicio al cliente instantáneo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, la recopilación de datos sobre el comportamiento del cliente para comprender mejor sus necesidades y puntos débiles, la creación y optimización del viaje del usuario para brindar valor de una manera rápida y conveniente.
- Análisis mejorado: la digitalización permite rastrear y analizar métricas relacionadas con todos los procesos digitalizados, ya sean ventas, marketing, logística, atención al cliente, finanzas, etc. Comprender los datos detrás de todos los esfuerzos comerciales y cómo influyen en los costos, el ROI y los ingresos mejoran significativamente y agilizan la toma de decisiones.
- Ahorro de costos y crecimiento de los ingresos: el mantenimiento de sistemas y productos antiguos genera costos que se pueden reducir mediante la digitalización, el cambio a soluciones de TI más modernas y el replanteamiento de los procesos en torno a eso.
- Costo operativo reducido: mejoras en la infraestructura de TI, gestión más eficaz de la cadena de suministro, comunicación y toma de decisiones optimizadas. Cada negocio se basa en procesos que se pueden optimizar y reducir su costo. Las soluciones de TI y las metodologías digitales relevantes brindan las herramientas y el conocimiento necesarios para minimizar continuamente los costos operativos y mejorar la rentabilidad.
- Mayor agilidad e innovación: implementar procesos ágiles, soluciones digitales, trabajar con talento de mente abierta, todo eso, brinda a las empresas la capacidad de adaptarse en respuesta al entorno cambiante y mejorar para estar a la vanguardia de la industria. Tener esa flexibilidad es muy importante en el mundo cambiante de hoy.
- Habilidades y conocimientos digitales: invertir en el desarrollo de las habilidades de los empleados equipa a las organizaciones con conjuntos de habilidades y conocimientos internos actualizados. La gestión inteligente del talento puede ser una ventaja competitiva esencial e impulsar el crecimiento de una empresa.
- Mejor experiencia de los empleados y cultura laboral: revisiones de desempeño, comentarios, capacitación, incorporación, seguimiento de la satisfacción de los empleados, todo eso puede automatizarse al menos parcialmente y potenciarse con análisis. Deja más tiempo y energía para concentrarse en cuidar a todos los empleados y sus necesidades.
- Para beneficiarse de una transformación digital, asegúrese de contar con el apoyo de profesionales experimentados y un software adecuado a sus necesidades. Dejar atrás la vieja manera de hacer las cosas puede ser estresante, pero es esencial para una verdadera experiencia de crecimiento, tanto como persona como como empresa.
5 ejemplos de transformación digital
Si alguna vez vio The Office, ya vio (una larga y definitivamente no perfecta) transformación digital en 10 temporadas. Si bien este ejemplo de cultura pop estaba destinado a ser divertido, no a educar sobre el tema, es un excelente ejemplo de una empresa tradicional y su equipo que aborda el cambio a lo digital. Definitivamente no deberíamos perder demasiado tiempo pensando en cómo Mike no fue un buen defensor del cambio y pasar a algunos ejemplos reales de transformación digital.
Adobe
Adobe es una empresa de software estadounidense fundada en 1982. Probablemente utilizó algunos de sus productos estrella: Photoshop (para editar imágenes), Adobe Acrobat Reader (para leer o editar archivos PDF) o Illustrator (para crear ilustraciones basadas en vectores).
En el pasado, Adobe se llamaba Adobe Systems y vendía software en caja. Cuando estalló la crisis de 2008, la empresa tomó la decisión arriesgada de pasar de un modelo basado en licencias a un modelo basado en suscripción. Redefinieron su oferta de servicios y la dividieron en tres soluciones basadas en la nube: Creative Cloud, Document Cloud y Experience Cloud. Así es como Adobe se convirtió en una empresa en la nube que opera en un modelo SaaS (software como servicio) ahora tan popular.
Mientras tanto, como parte de su transformación digital, adquirieron una empresa de análisis web (Omniture) y una plataforma de comercio electrónico (Magento). La empresa también se dio cuenta de que solo podían lograr sus objetivos si tenían el mejor talento. Por lo tanto, Adobe se centró en asegurarse de que las personas estuvieran contentas en la empresa, invirtió en crear una cultura de trabajo, beneficios y marca de empleador centrados en los empleados. También emplearon un modelo de operación basado en datos que ayudó a monitorear la salud del negocio.
Su transformación digital se produjo en muchos niveles: nuevo modelo de negocio (SaaS), nueva tecnología (nube), paquetes de servicios y posicionamiento redefinidos (centrados en clientes empresariales), nueva estrategia de gestión de recursos humanos, adopción de un modelo operativo basado en datos, etc. El ejemplo de Adobe demuestra dos hechos importantes:
- La transformación digital puede crear una ventaja competitiva sustancial para una empresa.
- Tiene que suceder en toda la organización y redefinir la forma de hacer las cosas para todos.
Sonnen
Sonnen es un proveedor de servicios B2C de energía renovable. La empresa permite que los hogares conectados a su red produzcan, almacenen y compartan su electricidad.
El caso de sonnen es particularmente interesante, ya que decidió adoptar la transformación digital porque su negocio estaba creciendo tan rápido que necesitaban:
- Hacer crecer rápidamente los equipos.
- Mejorar el ecosistema de servicios,
- Trabajar en procesos internos.
- Manejar grandes volúmenes de tráfico y datos
- Hacer frente a la deuda técnica de sus productos más antiguos
- Cumplir con las regulaciones en diferentes mercados.
- Y todo eso mientras brinda servicios de alto nivel en un mercado competitivo.
Entre 2017 y principios de 2021, sonnen atravesó la transformación digital que se concentró en dos pilares complementarios. El primero fue la transición a Agile. Facilitó cambios en la estructura de la empresa, ajustándola a las necesidades de sus clientes, empleados y al mercado en constante cambio. El segundo pilar estaba relacionado con el software que utiliza sonnen para administrar sus operaciones. Los cambios incluyeron mejoras en las partes de ventas de la aplicación y el proceso de ventas como tal, así como el servicio al cliente y la colaboración con los socios (tanto a nivel de software como de proceso).
Gracias a la transformación digital sonnen:
- Registró un aumento en el número de clientes potenciales y clientes.
- Proceso de comunicación optimizado entre los socios y el equipo de ventas.
- Movió toda la comunicación a su software interno (en lugar de conectar múltiples aplicaciones externas de diferentes corredores).
- Obtuvo control y transparencia sobre sus procesos comerciales, lo cual es una base sólida para el crecimiento futuro.
UPS
Definitivamente, la logística es una de las industrias que ha experimentado los cambios más significativos vinculados a la evolución de las tecnologías digitales. UPS es una empresa internacional de gestión de envíos y cadenas de suministro. Fue fundado en 1907, lo que me hace pensar que la transformación digital fue solo otra transformación en su larga línea de tiempo. Sin embargo, las empresas establecidas tienden a tener más dificultades para adoptar la transformación digital y UPS demuestra que no siempre es así.
En 2012, UPS ya dependía en gran medida de la tecnología digital, pero fue entonces cuando comenzaron una transformación digital en logística y operaciones. Tenían dos objetivos principales:
Para acelerar el proceso de entrega.
Introducir el seguimiento de paquetes en tiempo real.
En 2012, crearon una herramienta de gestión de flotas que utilizaba el aprendizaje automático para establecer rutas óptimas para los repartidores. El sistema aumentó significativamente la productividad de los conductores, disminuyó el costo del combustible y redujo la huella de carbono. Se estima que, gracias al desarrollo de software, UPS ahorra entre 300 y 400 millones de dólares al año.
Otro ejemplo de las actividades de transformación digital de UPS es la introducción de múltiples sistemas que aprovechan los datos para mejorar las operaciones internas de la empresa (como la clasificación de paquetes, la carga de camiones, etc.).
UPS no se detiene y asume regularmente nuevos desafíos relacionados con su transformación digital. Gracias a la adopción activa del cambio, la empresa ha ahorrado cientos de millones de dólares y continúa siendo uno de los proveedores de envíos más grandes del mundo.
Nike
Nike es una empresa estadounidense de ropa deportiva. En algún momento alrededor de 2017, se dieron cuenta de que, si bien eran una de las marcas más reconocidas en todo el mundo, su imagen de marca se había debilitado: se los percibía como una empresa más de ropa deportiva.
Con eso en mente, Nike se decidió por una transformación digital enfocada en mejorar la imagen de marca y la experiencia del cliente. Se fijaron 3 objetivos:
Duplica la innovación.
Duplica la velocidad de comercialización.
Dobles puntos de conexión directa a clientes.
Nike comenzó con un uso más eficaz de la analítica, centrándose en los datos de los consumidores digitales. También actualizaron su estrategia de comercio electrónico con cosas como UX (experiencia de usuario) mejorada y opciones de membresía mejor ajustadas. Sus actividades fuera de línea se correspondían con la estrategia de marketing en línea. Nike se centró en ofrecer una experiencia única a los compradores que visitaron sus tiendas físicas, especialmente las tiendas insignia.
Las actividades de transformación digital de Nike han sido multifacéticas, pero mantuvieron las dos prioridades (marca y experiencia del cliente) en el centro. Ayudó a la empresa a prosperar durante varios bloqueos en 2020 y 2021. El precio de las acciones de Nike creció de $52 a casi $88 en dos años desde que comenzó la transformación.
Ikea
Ikea es un gigante multinacional que diseña y vende muebles y accesorios para el hogar listos para armar. Después de operar un negocio analógico durante casi 80 años y convertirse en una de las marcas comerciales más reconocidas del mundo, Ikea decidió emprender una transformación digital en 2018.
La empresa decidió contratar a un experto digital para que guiara a la organización a lo largo del proceso. A principios de 2018, Barbara Martin Coppola, ex asesora de Google y Samsung, se unió al equipo de Ikea como directora digital.
La escala de los cambios fue masiva y afectó todas las facetas del negocio de Ikea. En este artículo, echamos un vistazo más de cerca a tres ejemplos:
- Al ser una empresa minorista, Ikea se centró en desarrollar su comercio electrónico. Tener una tienda online y una tienda tradicional son dos cosas muy diferentes. Ejecutar ambos al mismo tiempo es una historia completamente nueva. Es imposible decir dónde termina una parte de la transformación digital y comienza otra.
- Para adaptarse al nuevo modelo de negocio, Ikea decidió transformar sus tiendas y utilizarlas también como centros logísticos. Para operar dos negocios desde el mismo espacio (desde miles de espacios: tiendas Ikea y centros de distribución), utilizaron algoritmos para administrar la cadena de suministro. Además de eso, se enfocaron en desarrollar análisis y los involucraron en la toma de decisiones.
- Los mismos clientes compraban en Ikea en línea y fuera de línea. Para mejorar la experiencia del cliente y mantener una marca consistente en todos los canales, la empresa decidió conectar las interacciones en la tienda y en línea con sus clientes. Por ejemplo, uno puede comenzar a diseñar su nueva cocina en el sitio web de Ikea y visitar la tienda más tarde. Pueden conectarse con un punto de encuentro de clientes remoto en la tienda y ser encontrados por un empleado de la tienda.
Como dice Barbara Martin Coppola: lo digital debe integrarse en todos los aspectos de IKEA. Si bien los valores de la empresa siguen siendo los mismos, la forma de hacer las cosas se adapta al cambiante panorama empresarial y de estilo de vida.
Conclusión
La transformación digital se trata de emplear tecnologías digitales para reinventar su negocio, para su beneficio y el de sus clientes. Se necesita un cambio fundamental en el pensamiento para ejecutarlo de manera efectiva, pero parece que no quedan muchas opciones. Los clientes ya están en la era digital, y volverse digital no se trata solo de una ventaja competitiva. También es imprescindible para la supervivencia. Obtenga más información en nuestro artículo sobre la transformación digital en la práctica.
Las empresas están sometidas a una enorme presión debido al entorno que cambia rápidamente (VUCA) y la adopción progresiva de tecnología. Por lo tanto, una estrategia de transformación digital bien pensada e implementada puede no solo cambiar la posición de uno en esa carrera, sino también dejarlos con una mente abierta y el terreno para el crecimiento futuro.
